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Code d'Examen: SD0-401
Nom d'Examen: SDI (Service Desk Foundation Qualification)
Questions et réponses: 118 Q&As
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from the customer?
A. Confirm the details provided by the customer.
B. Determine the priority of the Incident.
C. Set the customer expectation for the next contact.
D. Verify the customer eligibility for service.
Answer: C
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NO.2 What factor is most important in determining the priority of an Incident?
A. The caller connection to the Service Desk.
B. The caller emotional state.
C. The Incident impact on the business.
D. The Incident impact on the Service Desk.
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NO.3 What is the best way of using silent time effectively?
A. Build a rapport with your customer.
B. Check your e-mail.
C. Identify the best time for your break.
D. Write an e-mail to a colleague.
Answer: A
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NO.4 Which statement best describes a good leader?
A. Good leaders demonstrate absolute control over their teams.
B. Good leaders do not need to offer incentives.
C. Good leaders encourage initiative.
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NO.5 Which is a common physical symptom of stress?
A. You are more susceptible to colds.
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NO.6 What is the best reason for using a standard greeting when answering telephone calls?
A. Using a standard greeting complies with Service Desk standards.
B. Using a standard greeting ensures consistent service.
C. Using a standard greeting makes the customer feel humble.
D. Using a standard greeting prevents individuals developing their own greetings.
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NO.7 What is a best practice for reducing conflict?
A. Agree with the customer.
B. Interject your opinion into the conversation.
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NO.8 What is a best practice for demonstrating personal accountability in your work.?
A. Blame others for mistakes.
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